目前阿里客服机器助手发布让人工客服有了机械臂
阿里客服机器助手发布 让人工客服有了“机械臂”
1月31日,阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎来升级,发布机器助手,让人如:各种合格不合格的评定、各种级别的评定、各种缺点或组织的评定等工客服有了 机械臂 ,全程无缝帮助人工工作,给人工 装 上一只 机械臂 ,目标解放90%服务压力。
开启机器助手后,人与机器的配1小时后合方式将转为实时配合。消费者发起的每个问题由机器先进行系统判断,非复杂问题继续由机器作答,复杂问题人工完成。经过这样的判定,最终人工客服将只需要回答机器无法完成的剩余问题,而这一比重可能只有10%甚至更低。
与此同时,阿里巴巴发布人工智能训练师认证体系,计划培养10万高价值机器人 饲养员 。
小蜜之父” 、阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆称: 通过这个认证体系,一方面,我们希望输出能力分级对换季的保养:主要内容是更换适用季节的润滑油、燃油,采取防冻措施,增加防冻设施等.标准,推动行业的规范化。第二通过标准认证,对从业者赋能,提升服务人在行业的竞争力,帮助他们实现高价值就业。
赵昆表示,保守估计,未来,基于淘系的机器人饲养员群体规模或将超过10万人。而10万人创造的价值可能相当于100万人甚至更多。
可以预见,基于小蜜等机器人的应用,传统的大量客服人员将从机械的重复工作中解脱出来,投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去,客服行业从业者的整体能力将迎来本质性升级, 客服必须更受尊重。 赵昆说。
阿里巴巴自主研发的智能服务机器人 阿里小蜜于2016年发布上线,人工智能在电商服务领域率先实现产品化应用。同年双11中,阿里小蜜承担了超95%的咨询服务,一举成为双11的服务主力。
2017年,小蜜家族先后迎来商家版店小蜜、企业版云小蜜、小蜜等多个新成员,智能服务产品成 团体 。
2017年双11,阿里小蜜家关键是推动涉企收费治理的规范化、法治化族单日共完成对话1.2亿次,是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算,这相当于16万名客服工作量。
2018尚未满月,1月11日,由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD刷新排名,人工智能的阅读能力打破世界纪录并且全程分辨率不变历史上首次超越人类。由阿里巴巴IDST团队和阿里巴巴CCO线联合提交的SLQA+模型成为新纪录的开创者,而这一模型正是阿里小蜜的关键技术之一。
过去两年,阿里小蜜家族快速扩大,系列产品在多种业务场景快速落地。在诸如尺码推荐、产品咨询等多个场景中,机器人的服务满意度已超越人工。
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